Por Bernardo Carneiro

Após quase dois anos de pandemia, o mercado consumidor foi totalmente transformado. Antes, grande parte dos idosos não confiava nos canais de venda online, mas devido à falta de opção na quarentena foram obrigados a migrar para os meios digitais - e descobriram que amam comprar pela internet. O fenômeno das compras com um clique foi tão grande nesse período que novas tecnologias ganharam destaque e devem atingir uma escala impensável em 2022. Quem não acompanhar esse movimento, pode ficar para trás.

Confira abaixo sete tendências que acredito que ganharão ainda mais força no próximo ano. 

1. Jornada (realmente) multicanal

As empresas precisam atuar nos meios online e offline de forma verdadeiramente integrada. Se um consumidor adquire um produto online e deseja devolver na loja física, isso deve ser possível e vice-versa. O estabelecimento precisa assegurar e facilitar a jornada multicanal do cliente - que deseja ter acesso e atendimento de mesma qualidade em todos os canais. Esta é uma das melhores formas de fidelizar o cliente e conquistar sua preferência.

2. Customer Relationship Management (CRM) ? conhecer o seu cliente

Outra grande tendência é a centralização da base de dados dos clientes. É preciso investir em sistemas e tecnologias para identificar os gostos e hábitos do consumidor independentemente do canal onde é feita a compra. Não deixe somente para os marketplaces e aplicativos de delivery o conhecimento sobre o seu consumidor. Entenda as preferências de quem compra em sua empresa para saber o quanto e como investir em cada cliente. Isso ajudará a servi-lo melhor, gerando personalização e fidelização.

3. Live Commerce

O live commerce é uma ferramenta que viralizou na internet. Vinda da China, consiste em vendas feitas em transmissões ao vivo, normalmente, nas redes sociais. Os produtos são mostrados e testados durante uma live e ficam disponíveis para compra em tempo real. A Casas Bahia foi uma das empresas que aderiu ao live commerce no Brasil. Um vendedor apresenta os produtos e as ofertas ficam disponíveis em até 24 horas depois da live. Após escolher um item, o comprador é direcionado para um dos vendedores online da campanha chamada de ?Me Chama no Zap?, em que é possível concluir a transação pelo Whatsapp. Essa ferramenta foi potencializada pela exaustão online - quando a pessoa cansa de comprar só pela internet - e vêem na live commerce um formato divertido, agitado de compra e com uma abordagem mais próxima ao vivo.

4. Cross Border

O Cross Border, também conhecido como ?comércio transfronteiriço", é a compra online de produtos em outros países, especialmente China e Estados Unidos. Até pouco tempo atrás, compras internacionais eram sinônimo de demora de meses para chegar e, às vezes, custos extras com os impostos. Mas empresas como AliExpress e Shopee vieram disputar esse mercado. Investiram massivamente em logística e marketing digital, quebrando essa barreira e gerando confiança no mercado consumidor. A tendência é que cada vez mais as pessoas comprem em outros países graças a essas facilidades. Portanto, o varejista brasileiro precisa pensar em estratégias para contornar a situação.

5. Conversacional

A ferramenta conversacional é bastante eficiente com os novos canais de venda, como Whatsapp. Veremos mais e mais lojas se preocupando em manter uma comunicação sem ruídos com o cliente. Ela é bastante usada na venda assistida, quando o vendedor ajuda o consumidor em seu processo de compra, como é comum em serviços. Criando um atendimento personalizado combinado a um suporte operacional eficiente, serviço rápido e preciso, a venda conversacional tem tudo para ser um pilar dos varejos daqui para frente.  

6. Entrega (super) expressa ? Quick Commerce

 As entregas Next Hour (Próxima Hora) e ?15 minutos? são uma tendência no cenário do varejo online. Elas aceleram o processo de entrega ou retirada dos produtos. Com grandes marcas utilizando essa estratégia, o consumidor tem respondido com uma forte adoção. Vale mencionar que nem sempre vale a pena bancar esse tipo de custo - que não costuma ser barato. Para decidir, as empresas devem levar em conta a relação entre o custo de investimento para operar neste modelo e o aumento do ticket médio ou frequência de compra. Se no seu negócio este for somente um luxo para poucos clientes, pode ser cobrado um valor adicional por compra pela entrega expressa.

7. PIX no e-commerce:

O PIX é um meio de pagamento eletrônico instantâneo, lançado em novembro de 2020 e já conta com mais de 100 milhões de usuários. Ganhou muita força no e-commerce porque digitalizou as compras das pessoas que queriam pagar no cartão de débito. Além disso, por ser rápido e fácil, permite que as compras sejam com mais comodidade e velocidade. Antes o consumidor tinha três dias para pagar o boleto, aumentando as chances de desistir da compra. Com o PIX, isso não existe mais, porque o ele consegue pagar à vista instantaneamente. Para entender a proporção que isso está tomando, 20% das vendas da Shopee durante a Black Friday foram efetuadas através do PIX.

Estas são apenas algumas tendências que precisam estar no radar dos empreendedores em 2022. E o que elas têm em comum? Melhoram a experiência do consumidor: seja em ofertas personalizadas, entregas rápidas, pagamentos sem fricção, engajamento e relacionamento com as marcas.

Mas certamente outras surgirão. Os consumidores estão cada vez mais digitalizados, receptivos às novidades e muito mais conectados. Ou seja, estão mais aptos a descobrir e aderir a novas soluções. As empresas que aproveitarem essa tendência conseguirão se destacar e vender mais.