Por Alexandre Borin*

Todos sabemos que a pandemia serviu como o estímulo que faltava para empresas mergulharem em formas mais digitais e proativas de se relacionarem com os consumidores. De uma hora para outra, para não pararem, equipes inteiras de vendas e atendimento passaram a atuar remotamente. Neste momento, dois mundos colidiram e precisaram coexistir: os canais-legado (telefone, e-mail, SAC 24 horas) e os canais-digitais (chat, bot, WhatsApp, SMS proativos).

Então, problemas simples se tornaram evidentes: quem vai atender ao telefone da empresa que ficou no escritório, se ele não for também modernizado e integrado aos processos digitais de venda e relacionamento?

Foi assim que os canais-legado começaram a ser melhor integrados aos canais digitais da empresa.

A seguir, vou exemplificar alguns métodos de integração, que passaram a gerar valor às empresas e principalmente aos clientes, do início da pandemia até hoje

1) Identificar quem liga para gerar cadastro e trazer o atendimento para o WhatsApp

Muitos telefones e 0800s passaram a identificar o número de quem liga e enviar um SMS com um link, direcionando a conversa para bots no WhatsApp. Com um menu muito mais rico, estes bots são capazes de oferecer links e respostas para as dificuldades mais comuns, enquanto o canal-legado (telefone) mantém sua importância ao integrar-se ao canal-digital (SMS + WhatsApp), gerando valor e facilidade para o cliente.

Como resultado, o cadastro de todos que ligam para essas empresas é capturado e, com o consentimento do cliente via WhatsApp, os dados são coletados para um relacionamento mais profundo e relevante, tudo 100% alinhado à LGPD (coisa que não seria tão simples por telefone). O cliente, aliás, pode até optar por desligar a ligação do 0800, solicitando uma ligação automática de retorno, sem precisar ficar escutando música ao telefone.

2) Integrar atendimento telefônico/SAC com o home office

O home office conquistou seu espaço e, com um maior volume de atendimentos via chat e WhatsApp, as empresas descobriram que poderiam transferir chamadas para o atendimento remoto: seja para equipes remotas próprias ou para equipes remotas terceirizadas de secretárias virtuais compartilhadas, como a que a Prestus oferece.

Isso aumentou a disponibilidade de equipe para atendimento e reduziu custos, pois chamadas em horários de pico agora podem ser transferidas para equipes compartilhadas, atendendo em nome de diversas empresas de todo o Brasil, 24 horas por dia.

3) Capturar cadastros de quem interage com outdoors, banners e QR Codes

O contato via WhatsApp intermediado por bot de atendimento já é usado para capturar dados e gerar o cadastro de leads (oportunidades) dentro do ERP, CRM e afins.

Porém, quando o assunto é ser multicanal, o que mais empresas estão fazendo é divulgar links para estes bots no topo e no rodapé do site e em peças off-line (impressas) ou para TV, através do uso de um QR Code, onde basta apontar a câmera do celular e o número de telefone do cliente já é capturado ao prosseguir para atendimento via um bot WhatsApp, algo simples e eficaz. Hoje há sites que criam bots WhatsApp gratuitos, inclusive, como esse.

4) Usar SMS/WhatsApp para uma reabordagem automática/recompra

Muitas empresas ainda se esquecem que ?a entrega de uma venda é o começo da próxima venda?. Aliás, mesmo que não haja uma venda de primeira, a cada atendimento de uma ligação telefônica, chat/WhatsApp a empresa deveria disparar um cronômetro com aquele cliente, para que dali a uma semana, um mês, dois meses ou seis meses a relação seja nutrida novamente, recomeçando a conversa com um simples SMS.

Por exemplo:

- Uma semana depois, para saber da satisfação do cliente com a compra e melhorar experiências que não foram satisfatórias.

- Um mês depois, para saber se o cliente que não comprou realmente conseguiu resolver o problema que o levou a ligar para sua empresa.

- Ou dois, seis meses depois, no caso de um consultório médico ou dentista para lembrar que está na hora de agendar o retorno semestral de avaliação.

5) Canais digitais para aproximar (em vez de afastar) vendedores e clientes

Imagine que você tem interesse em adquirir um serviço e está interagindo com um bot WhatsApp ou simplesmente volta a navegar no site da empresa depois de alguns dias. De repente, um consultor especialista te liga proativamente, para tirar suas dúvidas e fechar a venda.

Empresas têm usado os canais digitais para surpreender clientes, facilitando o contato entre eles e o vendedor, para que o cliente perca menos tempo e parta já para a finalização da compra. E por que não ter uma discagem automática, conectando o seu time de vendas a quem acaba de solicitar contato via um formulário ou redes sociais?

Tudo isto porque o tempo de reação da empresa se tornou extremamente relevante. As pessoas querem interagir cada vez mais rapidamente com empresas, para que possam simplesmente parar de procurar e fazer outra coisa mais importante! Seja no atendimento telefônico ou nos canais digitais, é essencial que a empresa dimensione seus recursos de atendimento de maneira apropriada.

Muitas empresas já fazem isto de maneira inteligente, direcionam seu 0800 para a loja mais próxima, criando um tipo de 0800 geolocalizado: o cliente liga, digita seu CEP e a ligação é transferida para o representante da marca ou a unidade mais próxima da rede que, afinal, é quem mais tem motivação para atendê-lo e muito bem!

Em resumo, as maneiras de se integrar os canais digitais de forma inteligente com a equipe de vendas são múltiplas, e sua empresa pode certamente usar isto para ter vantagem competitiva sobre a concorrência.

Não importa a modalidade de atendimento e/ou quais são as tecnologias mais novas: o mais importante e inegociável é compreendermos que ?atender é preencher?: é garantir mais do que uma venda, mas sim uma experiência positiva, que gere relacionamento duradouro e de longo prazo com o cliente!

Com a pandemia, finalmente chegamos à era em que a automatização se mistura com o acolhedor atendimento humano, tudo na dose certa e no momento certo. Isto faz toda diferença na relação com o seu cliente.

*Alexandre Borin Cardoso é sócio fundador da Prestus

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